S
American-Turkish Council
Yazarın Mayıs 17, 2017 tarihli son yazısı:

Müşteriler neden geri gelmiyorlar?

Bir şey satın almaya karar verirsiniz… Diyelim ki evinize bir şey yaptıracaksınız. Herhangi bir şey… Mesela, şömine. Mağazaya girersiniz, satış elemanı harikadır, işini iyi biliyordur, naziktir, siparişi verirsiniz, beklemeye başlarsınız. Önce söz verdikleri gün ve saatte gelmezler, sonra haber vermeden gelirler, evde bulamayınca size kızarlar, sanki tüm bir hafta evde oturup onları beklemeye mecburmuşsunuz gibi. Çünkü sizin bir hayatınız yoktur, işiniz gücünüz yoktur. Diyelim ki bu safhayı atlattınız, bu kez de ölçü yanlış alınmıştır, evinizle ilgili belirttiğiniz özel durumlar zaten es geçilmiştir, giderler, başka gün tekrar gelirler, bakarsınız olmayacak, siz onlara önerilerde bulunmaya başlarsınız. Şuradan iki inch kaydırırsak hizalanacak, aslında şu ikisini yanyana getirirsek daha iyi ölçebiliriz vs.vs. Satış elemanı işini iyi biliyordu da bu montaj elemanlarına n’oldu böyle? Aynı firmadan değiller mi yoksa? Senaryo tanıdık geldi mi? Abartıyor muyum sizce? Abartmıyorum değil mi? Hatta tam aksine satış elemanının harika olması bir abartı diyenleriniz bile olabilir. Doğru. Satın alacağımız ürün hakkında herşeyi zaten bilmemiz gerekiyormuş da onlar sadece bize ürünleri gösterip fiyatını söylemekle görevli imişler gibi bir durum olmuyor mu çoğu zaman. Neyse bu başka bir makalenin konusu. Bu makalenin konusu ise müşteri memnuniyeti.

İnsanlar bir ürün/hizmet değil, aslında bir ilişki satın almak ister. Kazan-kazan cinsinden bir ilişki. Bu da “değer” satın almak demektir. 

Önce tanımımızı yapalım. Firmanızın süreçleri açısından müşteri memnuniyeti (MM) nerede başlar? Müşteri ile ilk temas ettiğimiz anda mı? Öyle görünse de gerçekte MM, müşteri satınalma anlaşmasını yaptığı anda başlar. Çünkü ürününüzü ya da hizmetinizi teslim alıp kullanmaya başladığı ana dek memnun olup olmadığını bilmiyordur. Sadece memnun olacağı güvenini vermiş olduğunuz için sizden satın almaktadır, doğru mu? Evet iş geliştirmeye odaklanmış bir iş sahibi olarak sizin için MM süreci, satış yapıldıktan sonra başlar. Bizim Özgür Kaşifler’deki sınıflandırmamızla MM, ürün tasarımı-üretim-teslimat-müşteri hizmetleri bölümlerinden oluşur. Ve müşterinin memnun olması için tüm bu alanlardaki taahhütlerimizi satış anında söz verdiğimiz gibi yerine getirmeliyiz. Evet, sözlerimizi tutmak! İşte MM’nin ilk olmazsa olmazı. Ne istiyoruz? Müşterinin memnun olup bir daha gelmesini ve/veya başka müşteriler getirmesini istiyoruz.
Yaptığınız alışverişleri bir düşünün: Bir uçta satış elemanının pek yeterli olmadığı, ama ürün ya da hizmetin sizi çok memnun bıraktığı bir deneyim var… Diğer uçta tam tersi, satış elemanının çok ilgili, ancak ürün ya da hizmetin kötü olduğu, sizi hayalkırıklığına uğrattığı bir deneyim… Hangisi o işletmeye bir daha gitmenize yol açtı. Birincisi değil mi? Elbette her ikisinin de sizi tatmin ettiği bir başka işletme bulana dek. (Satış elemanının ne yaptığının önemli olmadığı mesajı çıkmasın lütfen. Yine, başka makalenin konusu.) Sadık müşteriler istiyorsak sözümüzü her zaman tutmalıyız. Bazen insani hatalar yapabiliriz. Ama her zaman yapamayız. Türkiye-Amerika uçuşlarımdan birinde KLM havayollarıyla son derece kötü bir organizasyonsuzluk örneği yaşadım ve 13 saatlik yolculuk 33 saatte tamamlandı. Ancak KLM’nin fiyatı ve uçuş tecrübesi oldukça iyidir. Kötü tecrübeye rağmen daha sonra tekrar KLM ile uçtum. Aynı hatayı belki bir sefer daha tolere edebilirim. Ama 3. sefer değil. Türkiye-Amerika uçuşu uzun bir yol ve onlar hatayı alışkanlık haline getirirse, fiyat ve uçak ne kadar iyi olursa olsun başka havayolunu tercih etmem kesin olur.
Peki müşterinin hem sadık olmasını hem de bizi çılgınca etrafına tavsiye etmesi nasıl olurdu? Bu herhalde süper olurdu, ama rüyamızda görürüz demeyin. Şu ana dek kendi yaşadığınız en iyi satınalma tecrübesini bir düşünün. Gerçekten size söz verilen herşeyi ve daha fazlasını deneyimlemek nasıl bir şeydi? Her fırsatınız olduğunda müşterilerinize bu tarz bir deneyimi yaşatmak istemez miydiniz? Bence müşteri memnuniyetinin zirvesi, müşterinin meselesini sahiplenmektir. Onun adına düşünmektir, sizden aldığı ürün veya hizmeti hayatına en iyi şekilde adapte edebilmesi için sorumluluğu üstlenmektir. Aslında müşterileriniz sizden bunu beklemekteler, çünkü sizin uzman olduğunuzu düşünerek size gelmiş durumdalar. Siz de bir satınalma yaparken aynı psikolojide değil misiniz?
Üstüne çay dökülen laptopunuzu götürdüğünüzde, sadece ana kartını değiştirip sizi göndermeleri, ofise gelince CD oynatıcının da hasar gördüğünü anlayıp tekrar aynı yere taşınmanız sinir bozucu değil mi? Bu onların işi, neden her tarafını kontrol etmiyorlar, demez misiniz? İşte şimdi dönüp kendi işletmenize bakın. Acaba sizin müşterileriniz sizin ruhunuzun bile duymadığı ne gibi şeylerden şikayetçiler? Üstelik çoğu bunu size söylemeyecekler. Sadece bir daha gelmeyecekler o kadar. Memnun kaldığımız yere geri döneriz. En çok da neden biliyor musunuz? Bu meşgul dünyada müşteriler sadık olmak isterler, hatta buna bayılırlar. Çünkü bu hayatı kolaylaştırır. İyi bir diş hekimi olsun ister, iyi bir tedarikçisi olsun ister, iyi bir bilgisayarcısı olsun ister, bir daha başkasını aramak zorunda kalıp yorulmasın ister.
İnsanlar bir ürün/hizmet değil, aslında bir ilişki satın almak ister. Kazan-kazan cinsinden bir ilişki. Bu da “değer” satın almak demektir. İşte Müşteri Memnuniyeti’nin ikinci olmazsa olmazı. Rakiplere en kolay üstünlük sağlayabileceğiniz alan. Bunu da tabii ki sistemlerle başarabilirsiniz. Müşterilerinizin en çılgın beklentileri bile üç aşağı beş yukarı benzerdir. Rutin şeylere ise kolayca sistem getirilebilir.
Hadi bu haftasonu herşeyi bir kenara bırakıp, müşteri kitlenizin ortak ihtiyaçlarını derinlemesine anlamak için toplantı odanıza kapanın. İlk notlarınızı alın, sonra dışarı çıkın, birkaç müşterinizi ziyaret edin. Onlara ilgilenin. DİNLEYİN. Bu arada da onları nasıl daha fazla memnun edebileceğinize dair ipuçları toplayın. Ne demişler: Emeksiz yemek olmaz!

Yazarın Diğer Yazıları

İLGİNİZİ ÇEKECEK DİĞER HABERLER

Türk-Amerikan toplumu Büyükelçi Kılıç’a destek kampanyası başlattı

Türk-Amerikan toplumu, Türkiye'nin Washington Büyükelçisi Kılıç'a destek olmak ve PKK/PYD yandaşlarının Kılıç aleyhinde başlattığı karalama kampanyasına "dur" demek için mektup kampanyası başlattı. ABD'de yaşayan Türkler,...

ÇOK OKUNANLAR

SOSYAL MEDYA

5,196BeğenenlerBeğen
391TakipçilerTakip Et